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Hong Leong Bank: Digital no seu núcleo.
Por Phillip Mann, International Banker.
Hoje, os bancos em todo o mundo estão despertando para os ganhos potencialmente substanciais que podem ser obtidos com a melhoria de suas ofertas digitais. Poucos, no entanto, estão transformando suas capacidades digitais de maneira tão abrangente quanto o Hong Leong Bank.
Uma instituição financeira local estabelecida e respeitada na Malásia, Hong Leong Bank Berhad (HLB) tem uma história longa e ilustre. Foi originalmente incorporada como Kwong Lee Mortgage and Remittance Company em Kuching, no estado malaio de Sarawak, em 1905; Após várias aquisições, fusões e renomeações ao longo dos anos, o banco assumiu sua forma atual após sua eventual aquisição pelo Hong Leong Group.
Listado no Bursa Malaysia Berhad, o HLB está entre as principais instituições de serviços financeiros da Malásia atualmente. O banco tem uma das redes de agências mais extensas do país, com cerca de 285 agências estabelecidas apenas nas fronteiras da Malásia; em seguida, outra filial em Cingapura e Hong Kong, quatro filiais no Vietnã, cinco filiais no Camboja e um escritório de representação em Nanjing, China, além de mais de 1.400 terminais de autoatendimento e um call center completo. Os serviços de gestão de patrimônio são oferecidos por meio de agências na Malásia, Cingapura e Hong Kong, além de 16 centros bancários prioritários localizados em toda a Malásia.
Sr. Domenic Fuda, CEO & amp; Diretor Administrativo do Grupo Hong Leong Bank.
O HLB é conhecido na Malásia pelo seu forte espírito empreendedor, que viu o banco introduzir inúmeras inovações no mercado. Hoje, esse senso de criatividade está sendo canalizado para efetuar uma enorme transformação digital em todo o banco. O banco tornou-se extremamente consciente da necessidade de avançar seus esforços na área de bancos digitais e otimizou e integrou uma série de instalações e processos eletrônicos e digitais para atender a esse objetivo. Uma ampla gama de canais complementares e eletrônicos foi estabelecida - por exemplo, terminais de auto-atendimento, o Hong Leong Call Center, o Hong Leong Online Banking e o Hong Leong Mobile Banking.
O banco se orgulha de sua versatilidade - sendo uma instituição financeira grande o suficiente para ser uma presença significativa no cenário bancário, ao mesmo tempo que é pequeno e flexível o suficiente para tomar decisões instantâneas de negócios sem burocracia, o que permite ter um caminho organizado de objetivos a seguir que, por sua vez, podem levar o banco a se tornar uma empresa de serviços financeiros altamente digital e inovadora da ASEAN (Associação das Nações do Sudeste Asiático).
O progresso do banco na frente digital é um testemunho dessa missão. Até o momento, o banco introduziu muitas novidades no setor bancário na Malásia. No nível da filial, uma solução de serviço móvel foi implementada em 2017 para melhorar a eficiência no atendimento aos clientes. Ao contrário da maneira tradicional de atender os clientes, a equipe da filial agora pode abordar clientes em qualquer lugar dentro da filial usando um tablet. Isso reduz as filas e os tempos de espera e permite que o banco ofereça um serviço mais personalizado.
Fora das instalações físicas e das propriedades digitais do banco, o Hong Leong Bank também lançou em 2016 uma plataforma de aplicação de empréstimo off-site inédita, a Loan2Go. Essa plataforma permite que os clientes façam solicitações convenientes para empréstimos de automóveis por meio de aplicativos móveis em concessionárias de veículos.
O banco está aprimorando continuamente seus canais digitais para permitir que os clientes se auto-atendam, deixando a agência para lidar com transações de alto valor ou mais complexas. Uma reformulação foi realizada em seu site corporativo para aprimorar e oferecer uma experiência personalizada aos clientes e clientes em potencial. Os aplicativos on-line para produtos foram possíveis no site corporativo e no site de banco on-line. A implantação de inteligência artificial (IA) em seu site corporativo e no site de bancos on-line é outra novidade na Malásia para o banco. Esse serviço de bate-papo com inteligência artificial ajuda os clientes com consultas sobre produtos, como benefícios de cartão de crédito, requisitos de qualificação e aplicativos on-line. Se os clientes precisarem de assistência mais complexa ou diferenciada, eles serão transferidos sem problemas para um agente de chat ao vivo ou um agente os chamará imediatamente ou em um horário agendado.
Dentro de suas plataformas de banco digital (Connect on-line e mobile banking), o banco também vem pressionando agressivamente os limites da inovação, introduzindo alguns poucos desde 2014. Foi o primeiro a: permitir pagamentos móveis para varejistas físicos e on-line através de um código) método scan-and-pay; permitir transações via biometria; e permitir a colocação de depósitos fixos online através da transferência de fundos de outro banco via FPX (Financial Process Exchange). Essa inovação foi reconhecida com um prêmio de uma organização local de facilitadores de pagamentos. Em 2016, o banco firmou parceria com a universidade internacional UCSI de campus múltiplo para lançar a iniciativa Cashless Campus, que aproveita os recursos de pagamento móvel disponíveis em seu premiado aplicativo Connect-banking para oferecer um ecossistema totalmente sem dinheiro dentro do UCSI campus. Isso se tornou o primeiro desse tipo na Malásia e conquistou o banco como Prêmio IDC de Inovação em 2017.
Mais recentemente, o banco lançou recursos de aplicativos on-line para empréstimos pessoais, cartões de crédito e aberturas do CASA (conta corrente e conta de poupança), evitando assim que o cliente tenha que fazer uma viagem a uma agência. Também lançou seu primeiro Dia Digital em 7 de julho, dando início a uma campanha de educação e promoção de uma semana, além de aumentar a conscientização sobre a nova mentalidade de Hong Leong de ser “digital no núcleo”. De acordo com o diretor administrativo do grupo HLB, Domenic Fuda, “estamos fortalecendo nossa capacidade em serviços digitais para que possamos oferecer aos nossos clientes uma excelente experiência digital. O Digital Day é uma plataforma para mostrarmos as nossas inovações exclusivas centradas no cliente, e é um dia que queremos que os nossos clientes associem ao HLB ”.
Em última análise, é o aprimoramento da experiência do cliente que parece ser a maior prioridade estratégica para o HLB atualmente, o que está sendo realizado por meio de sua digitalização em andamento. O banco coloca o cliente no centro de seu foco geral de negócios, o que lhe permite ancorar seus planos de ação, inovação e estratégia em torno da melhoria do serviço que oferece aos clientes, independentemente de estar adquirindo novos, transacionando com os já existentes. ou crescente envolvimento do cliente.
Uma das principais medidas recentes tomadas pelo HLB para melhorar a experiência do cliente tem sido implementar novos aplicativos baseados na web enquanto atualiza os já existentes. Os clientes agora têm uma gama muito mais ampla de ferramentas de comunicação para interagir com o banco, incluindo Web Chat para consultas ao vivo, e-mail seguro, uma seção abrangente e inteligente de perguntas frequentes (FAQ) para autoatendimento e bate-papo por vídeo para suporte a filiais. Um serviço de retirada de dinheiro transfronteiriço também foi implementado, permitindo aos clientes fazer saques em qualquer agência do HLB em toda a região. Essa medida em particular não passou despercebida, com o banco conseguindo conquistar o Best ATM e o Kiosk Project na categoria Prêmio de Inovação Tecnológica no Asian Banker Achievement Awards 2016.
Além disso, um esforço conjunto para melhorar os prazos de entrega fez com que mais de 74% de todos os clientes da filial fossem atendidos em menos de cinco minutos. Os call centers também tiveram resultados igualmente impressionantes, com até 84% das chamadas dos clientes sendo atendidas em 20 segundos. O banco garante que ele fique em dia com relação ao feedback dos clientes ao rastrear ativamente os comentários em seus canais de mídia social. Por sua vez, isso permite respostas rápidas e adequadas às preocupações dos clientes em tempo quase real. Os serviços de canal eletrônico estão agora disponíveis para os clientes 24 horas por dia, sete dias por semana.
O HLB reconhece que colaborar com o ecossistema de start-up é essencial para inovar no setor. Em março de 2017, lançou o HLB LaunchPad, um programa de orientação e desenvolvimento voltado para a criação de tecnologia e empresas de tecnologia fintech na Malásia. Sob o HLB LaunchPad, cinco start-ups serão selecionadas para passar por um programa intensivo de três meses, especificamente focado em inovação digital dentro dos três pilares acima mencionados. Os participantes receberão experiência e exposição em primeira mão para o conhecimento, experiência e especialização da equipe de gerenciamento sênior do HLB - impulsionando o desenvolvimento de produtos, negócios e infraestrutura dentro do banco - além do acesso às tecnologias de ponta já adotadas. Os participantes também serão treinados por especialistas em design thinking e terão a oportunidade de validar seus produtos no mercado.
Para alinhar as capacidades de atendimento ao cliente com a conduta dos funcionários, além disso, o banco lançou uma estratégia de atendimento ao cliente em toda a empresa chamada TOUCH. Esta iniciativa visa destacar os comportamentos adequados que o banco espera de todos os funcionários, a fim de maximizar os benefícios que eles proporcionam para a base de clientes de Hong Leong. De fato, toda a força de trabalho do banco está agora empenhada em conduzir os esforços de digitalização e a jornada de transformação. Seu mantra motivacional, “Nós somos digitais no núcleo. É assim tão simples! ”, Sustenta esses esforços.
Outra das prioridades estratégicas do HLB que merece destaque é a agilidade e o big data. Como parte de sua estratégia digital, o banco tem focado na construção e melhoria de seus processos escaláveis, ao mesmo tempo reduzindo a burocracia desnecessária. Na frente da big data, o banco está monitorando a experiência do cliente com vários produtos e serviços usando sofisticados recursos de mídia social e análise. Por sua vez, os dados moldam os próximos movimentos do banco em relação ao atendimento ao cliente e geram leads para vendas cruzadas e aquisições eficazes. A plataforma BigInsights da IBM também foi ativada, que compreende um repositório de mineração de dados que facilita o fornecimento de insights de propensão a marketing.
Com essa rápida evolução sendo alcançada pelo HLB atualmente, pode-se perguntar se a agência bancária tradicional está sendo negligenciada ou marginalizada. Este não parece ser o caso. Com cerca de 300 filiais em todo o país, o banco continua buscando novas maneiras de inovar as funções de suas filiais - enquanto canais digitais foram criados para tornar os clientes mais auto-suficientes, e filiais estão sendo usadas para lidar com transações de alto valor e mais complexas. interações.
A responsabilidade social das empresas (RSE) desempenha um papel fundamental no HLB, permitindo ao banco capacitar as comunidades locais e, assim, facilitar a entrega de valor a longo prazo para a sociedade. Alguns desses esforços são realizados através da Fundação Hong Leong (HLF), que é o braço filantrópico do Grupo Hong Leong. No geral, as contribuições do HLF em 2016 beneficiaram 86 organizações e trouxeram impacto positivo diretamente para 3.430 indivíduos em todo o país. O HLF se concentra principalmente em investir em educação e desenvolvimento comunitário. Algumas de suas iniciativas incluem bolsas de estudos de graduação / diploma e mestrado; o programa de desenvolvimento Reach Out e Rise (em que os acadêmicos passam por um curso educacional holístico que inclui uma série de programas de aprimoramento); e um programa pós-escolar. Para o desenvolvimento da comunidade, o HLF faz contribuições para ajudar a melhorar a vida de comunidades carentes, inclusive respondendo a apelos por ajuda em emergências e desastres naturais.
As iniciativas de RSE apoiadas pelo banco também são de natureza distinta - em julho passado, por exemplo, 20 funcionários do HLB participaram do PERTIWI Soup Kitchen (PSK), no qual ajudaram a distribuir pelo menos 500 refeições e roupas aos sem-teto. e desprivilegiado no coração de Kuala Lumpur. Então, em setembro, o grupo organizou uma viagem ao famoso aquário da capital para uma Escola Comunitária da Somália e o Projeto Picha para refugiados, composto por famílias do Iraque, Afeganistão, Mianmar, Síria e Palestina.
O banco está particularmente consciente de seu impacto no meio ambiente e procura ativamente minimizar qualquer dano potencial que possa causar. Além de reduzir o consumo de água e energia, bem como a geração de resíduos e emissões de carbono, o HLB continua a apoiar uma parceria florescente entre HLF e Science of Life Systems 24/7 para formar um programa de reciclagem de tecnologia em todo o grupo chamado Transform It. O programa convida os funcionários a doarem aparelhos eletrônicos antigos para serem reciclados com responsabilidade. Os itens recondicionados são então entregues a comunidades carentes na Península da Malásia.
O Hong Leong Bank está a caminho de se tornar uma potência do banco digital. A tecnologia está sendo aplicada astutamente em uma série de funções de negócios principais para oferecer padrões superiores de atendimento ao cliente. Talvez tão vital quanto a transformação digital dos clientes seja o reconhecimento do Banco Mundial de que as interações entre funcionários e o contato com os clientes também devem ser digitalizados para reforçar a jornada de transformação digital. Na verdade, o componente humano associado a ferramentas digitais complementa o maior papel desempenhado pela tecnologia para oferecer o melhor atendimento ao cliente. O Hong Leong Bank está fornecendo um exemplo brilhante de um banco que é “digital no núcleo”, mas que também está organizado para ser capaz de fornecer aquele toque humano sempre importante. Como tal, está liderando o setor bancário da Malásia na obtenção do supremo atendimento ao cliente na era das finanças digitais.